苦情対応について
1.ご利用者様からの相談または苦情などに対する相談窓口を次のとおり設置します
①苦情相談窓口を次のように設置します。
新潟市西区内野上新町11810番地3
社会福祉法人ゆうえい会 在宅ケアセンターゆうばえ
電話番号（代表）025-264-5000
ファックス番号 025-261-4430
②窓口開設時間 午前8：30～午後5：30まで
③窓口対応者 井口真紀（デイサービスセンターゆうばえ） 大津正子（地域密着デイサービスえんでこ）
高橋直美（訪問看護ステーションゆうばえ） 古俣聡子（ケアプランゆうばえ）
渡辺裕美子（ケアハウスゆうばえの里） 鷲尾圭彦（小規模多機能ゆうばえの家）
井ノ川智穂（グループホームゆうばえ) 小島明日枝（配食事業部）
④苦情解決責任者 法人事務局長・高橋実（理事）
⑤当事業所に対する苦情は、次の機関でも受け付けることが出来ます。
・新潟県国民健康保険団体連合会 電話025-285-3022
・新潟市福祉部介護保険課 電話025-226-1273
・新潟市西区健康福祉課 電話025-264-7330
・第三者委員にも、、苦情を申し立てることができます。 電話025-261-0030（坂垣様）025-262-2525（野村様）
2.円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制及び手順
①相談及び苦情の対応
相談又は電話があった場合、原則としてサービス提供の責任者がが対応します。
責任者が対応できない場合、他の従業員が対応することもあります。その場合は、すみやかに管理者に報告し、
場合によっては管理者が対応いたします。
②確認事項
相談又は苦情のあった利用者の氏名、、提供したサービスの種類、提供した年月日及び時間、
担当した職員の氏名（利用者がわかる場合）、具体的な苦情、相談の内容、その他参考事項について確認し、
内容を記録します。
③相談及び苦情処理機関の説明
相談及び苦情の相手に対し、対応した従業員の氏名を名乗るとともに、苦情・相談を受けた内容について
回答する期限をあわせて説明いたします。
④相談及び苦情処理
事業所内において、管理者及び責任者の中心として相談・苦情処理のための会議を開催します。
サービスを提供した当事者又は責任者からの概況説明を受けます。
問題点の整理・洗い出し・及び今後の改善策についての話し合いを行い、再発の防止を図ります。
上記内容について、サービス提供責任者又は、管理者より、苦情の当事者に説明を行い、必要な措置をとります。
3.苦情があったサービス事業者への対応
居宅介護支援のケアマネージャーに、他のサービス事業者への苦情の申し出があった場合は、
該当の事業者に苦情の内容を伝達し、改善をもとめます。
また事業者からの状況説明も受けたうえで、苦情対応結果を把握し、記録に残します。
苦情を受けた事業所と、当事者との間で、解決困難であったり、苦情内容に問題がある場合は
介護保険課又は、国保連合会に通知する場合もあります。
4.その他参考事項
介護支援事業及び、介護サービス事業において、利用者からの苦情があがらないように運営規定に基づき、
接遇などについて徹底する他、適宜研修を実施し、より利用者の立場に立ったサービス計画の立案に努めます。
苦情に至らないケースであっても、利用者から希望や相談などがあった場合、事例検討会などでの
検討材料とし、以降のサービス提供に資するよう、工夫いたします。
又、提供者・利用者の双方が気分良くサービスをを利用をできるよう、職員の健康管理にも十分配慮いたします。
